IT-Outsourcing – Was ist zu beachten?
5 Tipps für die Umsetzung
Der Erfolg von Outsourcing-Projekten hängt nach Erfahrungen davon ab, wie gut sich das outsourcende Unternehmen auf diese Herausforderung vorbereitet. Folgende fünf Ratschläge sollen Denkanstöße bieten und dazu beitragen, die Outsourcing-Reife Ihres Unternehmens zu erhöhen.
1. Intensivieren Sie die interne Kommunikation
Kommunizieren Sie die Ziele von Anfang an umfassend, zeitnah und offen. Bei unzureichender Information der Mitarbeiter entstehen Gerüchte. Die erdachten Szenarien der Kollegen gefährden das Projekt. Halten Sie mit Offenheit dagegen.
Führen Sie regelmäßige, kurze Arbeitssitzungen durch und kommunizieren Sie eher mehr als weniger. Nutzen Sie moderne interne Kommunikationsplattformen für effizientere Updates (z.B. MS Teams, interne Wikis).
2. Sorgen Sie für qualifiziertes Personal
Es werden neue Fähigkeiten gebraucht. Fördern Sie eigene Mitarbeiter oder holen Sie sich solche an Bord, die den Dienstleister managen können. Diese Leute zeichnen sich durch Kommunikationsstärke und ein sehr gutes Verständnis des Business aus.
Die neue Mannschaft benötigt ein grundlegendes technisches Verständnis aber nicht notwendigerweise die hohe technische Detailtiefe der bisherigen Mitarbeiter des Eigenbetriebs. Sie muss in der Lage sein, konkrete Services zu spezifizieren. Der Fokus liegt nicht mehr auf der tatsächlichen technischen Umsetzung, sondern in der Steuerung des Dienstleisters.
3. Begleiten Sie die Umsetzung
Verändern Sie die Organisation durch intensive Einbindung der Mitarbeiter und Teambildungsmaßnahmen. Berücksichtigen Sie die Tatsache, dass Remote-Arbeit besondere Anforderungen an das Team stellt, gerade auch weil viele Teams heute global verteilt sind. Beziehen Sie die verschiedenen Ebenen des Managements ein und gründen Sie Umsetzungsteams aus den Funktionsbereichen. Integrieren Sie Schlüsselmitarbeiter. Schaffen Sie eine klare Rollenverteilung und Verantwortlichkeiten innerhalb der Projektorganisation. Die traditionelle Rollenverteilung könnte zu starr sein. Fördern Sie deshalb eine flexible Rollenverteilung, die es den Mitarbeitern ermöglicht, verschiedene Aufgaben zu übernehmen und ihre Fähigkeiten zu erweitern.
Sorgen Sie stets dafür, dass ein großes stimmiges Bild entsteht und das Gesamtziel der Outsourcing-Maßnahme im Fokus bleibt. Vereinbaren Sie eindeutige und messbare Ziele (Kosten, Personal, Meilensteine, …) sowie deren konsequente Erreichungskontrolle. Es ist darauf zu achten, dass die Ziele agil und anpassungsfähig sind.
Fassen Sie notwendige Veränderungen in einfachen Verhaltensregeln zusammen, die von allen Mitarbeitern verstanden und umgesetzt werden können. Fördern Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und des Lernens, um sich an neue Herausforderungen anzupassen.
Sorgen Sie dafür, dass Know-how nicht verloren geht, welches über das Outsourcing hinaus in der Firma erhalten werden muss.
4. Spezifizieren Sie die outzusourcenden Services sorgfältig
Gute Beschreibungen der Services vereinfachen die Zusammenarbeit mit dem Outsourcing-Dienstleister. Ihre Erwartungen an den Dienstleister werden transparent. Missverständnissen wird vorgebeugt. Stecken Sie deshalb Sorgfalt und Fleiß in die Ausarbeitung. Es lohnt sich.
Erstellen Sie verbindliche Service-Level-Agreement (SLA) zur Sicherung der vereinbarten Leistungsqualität.
Legen Sie stets Wert auf einfache Handhabung der Vereinbarungen mit dem Dienstleister. Das Services-Monitoring und die Services-Verrechnung sollten einfach sein. Das spart enorme administrative Aufwände auf beiden Seiten. Der von Ihnen als Kunde wahrgenommene Dienst (nicht technische Parameter!) ist der Maßstab.
Das Monitoring sollte die Auswirkung aufs Kerngeschäft spiegeln und einfach verständliche Kennzahlen nutzen. Pönalen machen dann Sinn, wenn sie die Servicerelevanz abbilden und gut zu managen sind.
Die Verrechnung kann deutlich vereinfacht werden wenn z.B. angeschlossene Geräte statt Portpreise oder Flat Rates statt nutzungsabhängiger Daten gelten.
5. Definieren Sie klare Schnittstellen und Prozesse
Stellen Sie die erfolgreiche Umsetzung der neuen Prozesse sicher. Sorgen Sie dafür, dass die verschiedenen Akteure für die Service-Erbringung und die Service-Anforderungen reibungslos kooperieren können. Optimieren Sie die Schnittstellen sowohl zwischen dem eigenen Fach- und IT-Bereich, als auch hin zum Outsourcing-Dienstleister. Wo immer möglich, sollten Sie auch den Einsatz von Automatisierung und Künstlicher Intelligenz erwägen, um Effizienz und Qualität zu steigern.
Mit dem Outsourcing verlängern sich in der Regel die Prozessketten. Die Anzahl der Akteure steigt. Danny Samson und Tom Bevington stellen in ihrem Buch Implementing Strategic Change, sehr umfassend dar, wie stark Interfacing-Aktivitäten Ressourcen binden. Sie kommen zu dem Resümee, dass über 50% der Aktivitäten in Geschäftsprozessen Interfacing-Aktivitäten sind. Gerade die scheinbar kleinen Aufgaben – nachfragen, nachverfolgen, prüfen, Freigabe einholen – können bis zu 80% der täglichen Arbeitsbelastung einnehmen. Das Buch fasst Untersuchungen zu Prozessverbesserungen in 117 Unternehmen zusammen (Danny Samson, Tom Bevington: Implementing Strategic Change, Verlag Kogan Page, London und Philadelphia 2012, 248 Seiten, ISBN 0749465549).
Resümee
Die Herausforderung besteht darin, die Vorteile im Unternehmen konsequent zu nutzen.
Outsourcing-Projekte sind Veränderungsprojekte, die erhebliche Auswirkungen auf Organisation, Prozesse und das Know-how Ihrer Mitarbeiter haben.
Egon Körner